IDENTIFIKASI
Nama Penyusun : Mulyono, S.Pd
Satuan Pendidikan : SMKN 36 Jakarta
Mata Pelajaran : PKK (Produk Kreatif dan Kewirausahaan)
Kelas/Fase/Semester: XI / Fase F –
Genap
Alokasi Waktu : 5 JP (125)
Capaian Pembelajaran: Peserta didik mampu
memahami prinsip dasar layanan pelanggan, mempraktikkan keterampilan komunikasi
yang efektif, serta mengelola keluhan pelanggan dengan etika dan
profesionalisme.
Dimensi Profil Lulusan: Kreativitas,
Kolaborasi, Komunikasi, Kemandirian, Kewargaan
DESAIN
PEMBELAJARAN
Topik Pembelajaran: Layanan Pelanggan
(Customer Service)
Identifikasi Materi Pelajaran:
1. Pengertian layanan pelanggan
2. Prinsip-prinsip dasar customer service
3. Keterampilan komunikasi verbal & non-verbal
4. Etika dalam pelayanan pelanggan
5. Manajemen keluhan & penyelesaian masalah
6. Simulasi pelayanan pelanggan (tatap muka, telepon, online)
Tujuan Pembelajaran:
1. Siswa memahami konsep layanan pelanggan yang baik
2. Siswa mampu menerapkan keterampilan komunikasi dalam interaksi dengan
pelanggan
3. Siswa dapat menganalisis kasus pelayanan pelanggan yang berhasil dan gagal
4. Siswa mampu melakukan role play pelayanan pelanggan secara profesional
Praktek Pedagogis:
- Model: Role Play & Project Based Learning
- Strategi: Studi kasus, simulasi, diskusi, presentasi
- Metode: Praktik pelayanan, observasi, refleksi kelompok
Kemitraan Pembelajaran:
- Kolaborasi dengan praktisi (perhotelan, restoran, retail, call center)
- Observasi lapangan (kunjungan ke perusahaan dengan standar pelayanan)
- Kolaborasi antar siswa lintas kelompok untuk memberikan feedback pelayanan
Lingkungan Pembelajaran:
- Kelas simulasi customer service (counter pelayanan)
- Virtual learning (Zoom, Google Meet, atau WhatsApp Business simulasi)
- Budaya belajar menghargai pelanggan
Pemanfaatan Digital:
- Video YouTube tentang customer service terbaik & buruk
- Google Form/Kahoot untuk evaluasi pemahaman
- WhatsApp Business simulasi chat dengan pelanggan
- Canva untuk membuat SOP pelayanan pelanggan
PENGALAMAN
BELAJAR
Awal:
- Apersepsi: Menampilkan video interaksi customer service yang baik & buruk
- Pertanyaan pemantik: “Apa yang membuat pelanggan ingin kembali membeli
produk/jasa tertentu?”
Inti:
- Penjelasan prinsip dasar layanan pelanggan
- Studi kasus: analisis pengalaman nyata tentang pelayanan pelanggan
- Role play: siswa berpasangan melakukan simulasi pelayanan (penjual–pembeli)
- Proyek: kelompok membuat SOP sederhana layanan pelanggan untuk bisnis fiktif
Penutup:
- Refleksi: siswa menuliskan pengalaman tentang menjadi pelanggan dan apa yang
diharapkan dari pelayanan
- Guru memberi umpan balik & menyimpulkan materi
- Tugas individu: esai “Pengalaman terbaik/terburuk saya sebagai pelanggan”
ASESMEN
Asesmen Formatif:
- Observasi dalam role play
- Kuis singkat tentang prinsip customer service
- Peer assessment untuk role play pelayanan
Asesmen Sumatif:
- Proyek kelompok: SOP layanan pelanggan
- Role play penanganan keluhan pelanggan
- Esai individu refleksi pengalaman layanan pelanggan
DAFTAR PUSTAKA
- Kotler, Philip. Marketing Management
- Lovelock, Christopher. Service Marketing
- Artikel online: Hubspot Customer Service Guide, Zendesk Blog
- Video simulasi layanan pelanggan (YouTube, Coursera)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar